Antecedentes
Mi primera línea de teléfono la contraté aproximadamente por 1994 con Airtel (ahora Vodafone). Mi segunda línea de teléfono la contraté con el ahora Vodafone allá por 1997. Mi tercera y definitiva línea, la actual, la activé con Vodafone hará hoy cerca de 8 años, con un pequeño periodo de 4 meses en Amena por motivos que no vienen al caso mencionar.
Puedo decir tranquilamente, por tanto, que he sido uno de los clientes más antiguos en España de Vodafone. Podéis contar vosotros mismos los años que he estado con esta compañía.
Tras ser un paciente cliente he soportado: cortes de línea sin previo aviso y por causas desconocidas, caídas de servicios, incompatibilidades, precios abusivos, ofertas engañosas y demás deficiencias de un Servicio de Telecomunicaciones pésimo, pero que incomprensiblemente, es uno de los principales de este país. Digo «paciente cliente» porque otra persona, ante la más minima de las causas mencionadas, ya habría portado a otra compañía o tomado las medidas oportunas.
Hechos
El día 20 de Octubre de 2009, harto ya de todo, decidí cambiarme de operadora. Elegí para ello a Movistar, a pesar de que también se han leído críticas hacia esta compañía, pues ninguna otra da el mismo servicio. Antes de nada, me aseguré en el Área de Clientes de Vodafone de no tener nada suscrito con ellos. A día de hoy, 13/11/2009, siguen apareciendo sendos mensajes en esta página web que rezan: «Actualmente no tiene ninguna factura pendiente de cobro en esta cuenta» y, en rojo y negrita, «Actualmente no dispone de ningún contrato de permanencia«. Dispongo de capturas de pantalla de ellos.
Según esta información que Vodafone me aportaba, procedo a rellenar un formulario en la web de Movistar. Ya desde el principio,[HECHO nº 1: Vodafone no es claro con sus clientes], pues Movistar me requiere el ICC de la tarjeta de Vodafone. Para los que no lo sepáis, el número ICC es el número de la tarjeta SIM, sea del operador que sea. El número que viene impreso en la tarjeta Vodafone consta de 17 dígitos con el formato siguiente: 3456************ *. El formulario de Movistar me lo rechaza por «Número ICC no válido». Tras un largo paseo por la web de Vodafone, dicho número ICC, y ni siquiera el que viene en la tarjeta, no aparece por ningún lado. Debo valerme de Internet y San Google para averiguarlo. Pasados unos 45 minutos, encuentro un foro perdido donde me indican que el número ICC requerido por el formulario de Movistar es el que viene en la tarjeta SIM de Vodafone, añadiéndole 89 al principio de la numeración.
Salvado este inconveniente, termino de rellenar el formulario de Movistar con los datos pertinentes, leo las condiciones, y acepto. Es 20 de Octubre de 2009 a las 23.17h.
El día 29 de Octubre de 2009 a las 10.31, recibo un SMS del número 71692 que reza: «Vodafone Informa: Para verificar su solicitud de portabilidad. Por favor llame urgentemente al 607100199. Llamada gratuita desde movil Vodafone». Sin meterme en la ortografía del mensaje, nueve días despues me piden que verifique esto. [HECHO nº 2: Vodafone trata de atar a sus clientes como sea] Llamo para verificar y me ofrecen para que no me vaya seis meses de descuentos del 50% en factura e incluso un terminal nuevo sin coste adicional ni permanencia. A pesar de lo muy atrayente de la oferta, estoy tan cansado de Vodafone, que me niego y verifico la orden de portabilidad.
Al día siguiente, 30 de Octubre de 2009, un día despues y no nueve, recibo dos SMS de Movistar, uno indicándome la ubicación en su página web de las Condiciones del Contrato suscrito (cosa que Vodafone no ha hecho en la vida) y otro indicándome que la portabilidad se hará efectiva exactamente a las 02.00h del día 16 de Noviembre de 2009, de noche, para no afectar al usuario (Movistar sí tiene en cuenta al usuario). Eso son 17 días que Vodafone tiene, a partir de la verificación de la portabilidad, de plazo para preparar y asegurarse que su sistema informatizado automático se encargue de las actuaciones pertinentes para realizar el cambio de operador.
El día 12 de Noviembre de 2009, y a falta de 4 días para la hora fijada de la portabilidad, a las 19.33h recibo un SMS del número 22167 que reza: «Se ha realizado con exito su operacion de Desactivacion de MMS». Ahora ni siquiera hay un «Vodafone Informa:» por delante. Sigue sin ser claro con sus clientes. También recibo otro SMS, curiosamente a la misma hora, del número 390 que reza: «VF INFO: Ha sido dado de baja en Pagos Vodafone». ¿Quién es «VF INFO»? Y tampoco voy a entrar en comentar tanto numerito que usan para despistar al cliente, que ya van 3 diferentes…
El día 13 de Noviembre de 2009, a falta de 3 días para la portabilidad y sin previo aviso, ¡me cortan la línea!. Cuando me doy cuenta a las 09.30h, leyendo en mi móvil «SIM no registrada», llamo, desde el trabajo (lo siento Jefa :D), al número 607100122, Gestión de Empresas de Vodafone (como sabéis, fui autónomo y Vodafone me ha considerado desde entonces como empresa) y me comunican que mi línea ya no pertenece a Vodafone. [HECHO nº 3: Vodafone no se preocupa por sus clientes], pues no hacen un seguimiento de las cuentas ni siquiera para informarte del estado de los servicios, ni mucho menos para saber si la actividad de tu empresa sigue en curso, ni que decir tiene para informarme de ofertas o promociones de las que pueda salir beneficiado (nótese que no menciono al beneficiario, pues no sé si soy yo o Vodafone quien se beneficia de dichas ofertas o promociones).
Ese mismo día, cuando llego del trabajo, lo primero que hago tras almorzar es llamar a Movistar al 1485 (llamada gratuita desde cualquier línea, fija o móvil, nacional), exponiéndoles la situación y pidiendo la posibilidad del adelantamiento de la activación de mi cuenta. Tras 35 minutos de llamadas interdepartamentales, me comunican lamentablemente y pidiendo reiteradas disculpas que no es posible, pues la portabilidad al encontrarse «En Proceso» tiene bloqueada cualquier otra actuación por parte de los Agentes de Movistar. Esto me lo temía, y disculpo evidentemente a Movistar de toda responsabilidad, pues ellos no han cometido error alguno.
[HECHO nº 4: Vodafone engaña a sus clientes; HECHO nº 5: Los Departamentos de Vodafone no se comunican entre ellos] Llamo inmediatamente después de nuevo a Gestión Empresas Vodafone desde el fijo de mi casa (tremenda la factura que llegará, pues es un móvil), y tras unos 40 minutos de repetir por varios departamentos (que ninguno decía a qué departamento pertenecía, aún así me iban transfiriendo sin contarse ningún tipo de información) la misma historia de que me han cortado la línea tres días antes. Vodafone la única posibilidad que contempla en su sistema informatizado automático es la de anular el proceso de portabilidad. Vamos a ver, si lo que estoy haciendo es una portabilidad que ya se alarga veinticinco días, en los cuales no he expresado interés alguno en anularla… ¿por qué la única posibilidad que contempla el sistema es su anulación? Lo único que recibo por parte del Agente de Vodafone es un número de fax donde poder presentar una reclamación, pues no existe Departamento de Reclamaciones que se encargue de atender telefónicamente a nadie. He de decir que recibo además de un excelente e intachable trato cordial (muy educada la chica), comprensión («entiendo su situación, déjeme ver qué puedo hacer»), empatía («muy fuerte me parece» djio la chica en cierto momento de la conversación), sorpresa (pues me dijo que era la primera vez que ella se encontraba con una portabilidad anticipada de 72h por su sistema informatizado), y disculpas (por dos veces, una al comunicarme que me quedo sin línea por tres días sin que se pueda hacer nada, y otra tras escuchar pacientemente mi airada indignación y mi comunicación de que tendrán noticias de mis abogados).
Conclusiones
Así que aquí estoy, con dos móviles de última generación y excelentes capacidades que no puedo usar, más que para hacer llamadas de emegencia y recibir llamadas (así Vodafone se cubre para decir que la línea está activa). Menos mal que ya no soy autónomo y no trabajo con mi móvil, porque estaría perdiendo un considerable dinero.
Resumiendo, si sois de Vodafone, haceros el favor de estar pendientes de lo que tenéis con ellos, pues facilidades… POCAS.
Y se supone que el cliente siempre tiene la razón…
Transcurridos estos 3 largos días, Movistar ya me ha dado de alta y sin incidencias, a la hora indicada, como prometió. ¡Empezamos bien Movistar! ;-).
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